Lorsqu'on examine un design en fonction des connaissances des utilisateurs, on observe deux points importants: les connaissances actuelles (ce qu'ils savent déjà) et les connaissances cibles (ce qu'ils doivent connaître) pour utiliser une partie d'un site Web. Plus l'écart entre les deux est réduit, plus le design est intuitif.

Un petit écart fait en sorte que les utilisateurs ne réalisent pas qu'ils sont en phase d'apprentissage. Si l'écart est trop grand (design contre-intuitif), deux options s'offrent à nous: réduire la cible en simplifiant le design, ou éduquer l'utilisateur pour accélérer l'apprentissage (FAQ, live chat, instructions sur la page, etc.).

Cela veut dire que si un projet de redesign risque de faire face à une certaine réticence, une solution serait de faire des modifications de façon incrémentale, petit à petit.

Je trouve le concept assez intéressant d'un point de vue managérial. Pour plus de détails: UI16: Creating Intuitive Design.